Marketing funnel cho garage, đại lý dầu nhớt: giữ khách quay lại

Marketing funnel (phễu tiếp thị) là một mô hình theo dõi khách hàng từ lúc họ mới biết đến cửa hàng dầu nhớt của bạn cho đến khi họ chi tiền và quay lại nhiều lần. Trải nghiệm của một tài xế thay đổi liên tục qua từng ngày. Chúng tôi áp dụng mô hình này để phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng biệt. Việc này giúp chủ garage biết chính xác mình phải nói gì với người mới và cần ưu đãi gì cho khách cũ. Mô hình này rất cần thiết cho các trạm dịch vụ xe tải hạng nặng ở khu vực ngoại ô.

Khi một tài xế xe tải đi ngang qua trạm nhiên liệu của bạn, họ đang nằm ở tầng trên của phễu, vì họ chỉ mới nhận diện được thương hiệu chứ chưa hề có nhu cầu mua dầu động cơ ngay lập tức. Nếu bạn chạy ra chào mời một gói bảo dưỡng toàn diện, khách hàng thường từ chối ngay. Chúng tôi thấy nhiều chủ xưởng bị mất khách vì họ chào hàng sai thời điểm. Khách hàng đi đường xa luôn nghi ngờ các dịch vụ chèo kéo.

Khách hàng cần thấy rõ xưởng của bạn trang bị máy đọc lỗi OBD2 trước khi họ giao phó chiếc xe tải đắt tiền cho đội ngũ thợ, vì sự tin tưởng luôn quyết định việc chi tiền của một tài xế chạy tuyến đường dài.

Mỗi trạm dịch vụ cần thiết kế một chu trình tiếp đón khác nhau.

Cách xây dựng từng tầng phễu cho garage

Mô hình phễu cơ bản luôn chia ra thành ba tầng chính. Đó là TOFU, MOFU và BOFU. Các thuật ngữ này đại diện cho đỉnh phễu, giữa phễu và đáy phễu.

Từng tầng có một chức năng riêng.

Ở tầng đỉnh phễu TOFU, bạn cung cấp kiến thức miễn phí để thu hút sự chú ý của mọi người. Bạn đăng bài hướng dẫn cách nhận biết dầu nhớt giả trên mạng xã hội. Tầng MOFU ở giữa có chức năng nuôi dưỡng lòng tin bằng các hướng dẫn sâu hơn. Tầng BOFU dưới đáy chính là lúc bạn đưa ra lời kêu gọi mua hàng. Bài viết về marketing funnel theo Khánh Hùng Academy giải thích khá kỹ về khái niệm này. Bài đó hướng dẫn rõ phễu marketing là gì cùng với các tầng TOFU MOFU BOFU qua nhiều ví dụ thực tế.

Nhiều người quản lý đội xe không thay nhớt ngay lần đầu nghe báo giá, do đó họ thường gọi điện hỏi thăm chi phí trước khi mang thông tin về văn phòng để so sánh với ba hoặc bốn đơn vị khác. Nếu bạn không có bước thu thập số điện thoại hoặc email, bạn sẽ vĩnh viễn mất liên lạc với họ. Đây là lỗi phổ biến tại các xưởng dịch vụ nhỏ.

Chúng tôi khuyên bạn thiết lập một hệ thống ghi nhận thông tin tự động bằng Google Sheets để nhân viên có lý do gọi lại hỏi thăm sau hai ngày, nhằm nâng cao tỷ lệ thuyết phục đối với những chủ xe đang phân vân.

Tình huống thực tế khi tài xế trôi khỏi phễu

Anh Minh làm chủ một xưởng sửa chữa xe tải cỡ trung tại khu công nghiệp. Anh quyết định chạy quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội để tìm khách hàng thay dầu hộp số. Anh viết một bài giới thiệu dịch vụ thật dài với hy vọng người đọc sẽ mang xe đến xưởng ngay trong ngày. Anh chi ra hai triệu đồng tiền quảng cáo.

Quảng cáo đó hoàn toàn thất bại.

Khách hàng bấm vào xem bài viết rồi nhắn tin hỏi giá dịch vụ. Nhân viên trực trang của anh Minh báo giá trực tiếp qua tin nhắn. Khách đọc xong không trả lời lại. Khách nhắn xong ba phút không ai trả lời hoặc không nhận được giá trị gì thêm thì họ sẽ đi tìm nơi khác, trong khi nhân viên báo giá xong thường có thói quen im lặng luôn. Mọi người đều rất vội vã.

Anh Minh bị hụt rất nhiều doanh thu do anh áp dụng sai nguyên tắc của tiếp thị theo phễu, vì anh đã cố gắng bán ngay gói thay dầu hộp số cho những người mới lướt qua tên xưởng lần đầu tiên.

Vấn đề của anh Minh bắt nguồn từ việc bỏ qua tầng nuôi dưỡng khách hàng. Anh không chia sẻ cho khách hàng một bằng chứng đủ mạnh để họ tin tưởng tay nghề thợ của xưởng. Nếu anh tặng họ một phiếu kiểm tra phanh miễn phí trị giá 200.000 đồng thay vì báo giá ngay, anh đã lấy được thông tin liên lạc của họ. Xưởng sửa chữa xe luôn cần lòng tin trước khi cần doanh thu.

Bảng các bước giữ chân khách hàng thay nhớt

Bạn cần xây dựng một quy trình cụ thể để kiểm soát lượng khách từ lúc họ bước vào xưởng. Mọi nhân viên kỹ thuật đều phải nắm rõ các quy định này.

Dưới đây là bốn bước cơ bản giúp bạn biến một người hỏi giá thành người thay dầu động cơ thường xuyên. Cấu trúc này áp dụng tốt cho cửa hàng vật tư lẫn xưởng cơ khí.

• Bước một là thu thập dữ liệu khách hàng. Nhân viên dùng điện thoại ghi lại biển số xe và tình trạng máy móc hiện tại vào hệ thống dữ liệu, để người quản lý xưởng dễ dàng theo dõi toàn bộ lịch sử sửa chữa của khách hàng về sau.
• Bước hai là gửi thông tin tư vấn qua tin nhắn SMS. Bạn nhắn cho họ biết loại dầu thủy lực nào đang dùng êm máy cho máy xúc của họ.
• Bước ba là mời khách hàng đến xưởng để đánh giá trực tiếp. Thợ thực hiện đo áp suất lốp miễn phí và chỉ rõ từng lỗi nhỏ cho chủ xe xem.
• Bước bốn là lưu lịch bảo dưỡng.

Bạn thiết lập phần mềm tự động nhắc nhở khách hàng qua tin nhắn sau khi họ chạy được năm ngàn cây số, để họ nhớ quay lại xưởng của bạn thay vì ghé vào một trạm dịch vụ xa lạ trên đường quốc lộ.

Quy trình này tạo ra một vòng lặp liên tục. Khách hàng cảm thấy bạn quan tâm đến tình trạng xe của họ chứ không đơn thuần chỉ muốn thu tiền dịch vụ. Bạn thu thập đủ thông tin để chuẩn bị đúng loại nhớt cho những lần sau.

Những giới hạn thực tế của phễu tiếp thị

Nhiều chủ xưởng tin rằng mô hình phễu sẽ tự động sinh ra khách hàng ngay trong tháng đầu áp dụng. Thực tế công cụ tiếp thị chỉ hỗ trợ cho chất lượng dịch vụ của bạn. Bạn quảng cáo hay đến đâu mà dầu nhớt bán ra kém chất lượng thì khách cũng một đi không trở lại. Dịch vụ tồi sẽ phá hỏng mọi nỗ lực thu hút người dùng.

Phễu không sinh ra tiền ngay.

Nếu nhân viên của bạn thao tác chậm chạp hoặc làm dơ nội thất cabin, khách hàng sẽ đánh giá xấu xưởng trên mạng. Hệ thống có thu thập thêm một trăm số điện thoại cũng trở nên vô ích. Khách hàng cũ sẽ truyền miệng cho những người khác về trải nghiệm tệ hại đó. Tiếng xấu lây lan rất nhanh trong giới tài xế.

Quá trình xây dựng uy tín đòi hỏi sự kiên nhẫn qua từng lần khách ghé thăm xưởng sửa chữa, trong khi những sai sót nhỏ về mặt kỹ thuật như việc vặn lỏng ốc xả nhớt cũng đủ phá vỡ mọi công sức trước đó.

Các xưởng nhỏ với hai người thợ thường gặp khó khăn vì họ không đủ quỹ thời gian rảnh rỗi, do đó người chủ phải tự mình sắp xếp cân bằng giữa việc vặn ốc sửa xe và việc nhắn tin tương tác với khách hàng. Bạn cần ít nhất sáu tháng để thấy rõ hiệu quả thực sự của một chu trình nuôi dưỡng lòng trung thành. Chi phí đầu tư ban đầu cho việc ghi chép và nhắn tin chăm sóc khá cao. Lợi nhuận bền vững luôn đến từ những người tin tưởng và quay lại nhiều lần.